Vai informācijas servisa aģenta darbs bija tas, ar ko sākāt savu profesionālo pieredzi lidostā “Rīga”?

Jā. Lidostā strādāju nedaudz vairāk kā 10 gadus, un visu šo laiku strādāju kā informācijas servisa aģents. Papildu šim pamatdarbam vadu ekskursijas lidostā un vienlaikus esmu arī viens no lidostas mācību centra klientu apkalpošanas apmācību instruktoriem.

Informācijas servisa aģenta pienākums ir nodrošināt lidostas informācijas biroja klientu apkalpošanu un pakalpojumu pieejamību. Kāda satura informācija jāsniedz un cik plašs informācijas spektrs jāpārvalda?

Mums lidostā ir divi informācijas biroji. Viens atrodas reģistrācijas zālē 2. stāvā, otrs – apmeklētāju centrs  1. stāvā “E” atlidošanas zālē. Aģenti parasti vienu dienu strādā 2. stāva birojā, nākamo – apmeklētāju centrā. Tas nozīmē, ka jāpārzina viss, kas attiecas uz informācijas sniegšanu abos birojos. Katram ir sava darba specifika. 2. stāva informācijas biroju vairāk izmanto izlidojošie pasažieri, kuri bieži jautā, kur atrodas reģistrācijas sektori, dažādas lidostas infrastruktūras lietas, veikali, kafejnīcas, drošības kontrole, ko drīkst, ko nedrīkst pārvadāt. Savukārt apmeklētāju centrs, galvenokārt, orientējas uz ielidojošajiem pasažieriem, tūristiem, kuru tradicionālākais jautājums ir – “Kā nokļūt Rīgas centrā?”.
Apkalpojam klientus arī telefoniski. Dienas laikā gan šo darbu pamatā veic zvanu centra kolēģi. Mēs atbildam uz zvaniem nakts stundās, kā arī palīdzam situācijās, kad zvanu ir ārkārtīgi daudz.

Informācijas servisa centrs stādā 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, tādējādi mums ir gan dienas, gan nakts maiņas.

Es pats strādāju terminālī un mans primārais uzdevums ir klientu apkalpošana klātienē.

Amata aprakstā minēts, ka jānodrošina arī operatīvas informācijas ziņojumu sniegšana lidostas termināļa publiskās apziņošanas sistēmā pēc dažādu struktūrvienību vadītāju pieprasījuma.

Jā, lidostā ir speciāla apziņošanas sistēma, līdzīga kāda lielveikalos, kas darbojas gan pasažieru, gan darbinieku telpās, bet mēs to izmantojam tikai pasažieru vajadzībām. Iepriekš ierakstīti paziņojumi, piemēram, par smēķēšanu, ceļošanas ierobežojumiem saistībā ar Covid-19 tiek atskaņoti automātiski, bet ir virkne paziņojumu, kurus nolasām, piemēram, ja kavējas izlidojošais reiss. Var būt arī paziņojums, kas saistīts ar kādu pakalpojumu, piemēram, ik rītu pirms reisiem uz Amsterdamu lasām paziņojumu par to, ka šā reisa pasažieriem ir obligāti jāveic Covid-19 eksprestests, kas ir nepieciešams ieceļošanai Nīderlandē. Kolēģi no citām struktūrvienībām, pārsvarā no Drošības departamenta vai pasažieru apkalpošanas nodaļas, var palūgt nolasīt dažāda veida paziņojumus pasažieru informēšanai.

Kur un kā jūs saņemat informāciju visu atbilžu sniegšanai, jo ne visi jautājumi ir tik vienkārši kā par nokļūšanu Rīgas centrā?

Protams, ir daudz specifisku jautājumu, it sevišķi Covid-19 laikā, kad pasažieri bieži interesējas par to, kas patiesībā būtu citu iestāžu kompetencē. Informāciju saņemam no mūsu vadības, reizēm tiek atsūtītas saites uz citu iestāžu mājaslapām, kurās gūstam informāciju, kuru sniegt pasažieriem.

Gadās dienas, kad nav daudz interesentu?

Būtiska atšķirība ir laikā pirms un pēc pandēmijas. Pirms tās vairāk konsultējām par lidostas kompetences jautājumiem, bet pašlaik nereti jau nākas iejusties gluži vai citu valsts iestāžu speciālistu lomā.

Mierīgākais periods ir naktīs, kad, lielākoties, var nākties atbildēt uz dažādiem telefona zvaniem, bet klātienē klientu jautājumi, parasti, visvairāk ir dienas pirmajā daļā, kad pirms pandēmijas tradicionāli izlidoja visvairāk reisu. Arī pēcpusdienās netrūkst interesentu. Nedēļas garumā visvairāk pasažieru ir svētdienu vakaros un pirmdienās, bet mierīgākās ir otrdienas un sestdienas.

Jums noteiktā veidā arī jāreaģē uz draudu zvaniem. Ir gadījies pašam tos saņemt?

Man nācies to saņemt tikai vienu reizi, bet ir kolēģi, kuri saņēmuši vairākus šādus zvanus. Mums ir algoritmi, kā šādos gadījumos rīkoties, uzdodam standarta jautājumus, lai saprastu situācijas nopietnību. Paredzētas arī citas darbības, lai identificētu zvanītāju. Manu zvanītāju izdevās viegli identificēt, noteikt viņa atrašanās vietu un veikt pārējās darbības, lai viņu aizturētu.

Cik jūs esat šādi aģenti lidostā?

Esam seši informācijas aģenti, kas strādā terminālī, neskaitot zvanu centra kolēģus, kuri nav saistīti ar klientu apkalpošanu klātienē. Vēl ir klientu speciālists, kuram darbs ir darba dienās no pirmdienas līdz piektdienai no pulksten 8 līdz 17. Informācijas servisa aģenti strādā maiņās, darba diena ilgst 12 stundas, no 8 līdz 20 vai no 20 līdz 8 rītā, ar stundu ilgu pārtraukumu. Parasti pēc vienas dienas maiņas ir viena nakts maiņa, kam seko divas brīvas dienas. Dažkārt grafiks var tikt nedaudz modificēts, piemēram, var nostrādāt trīs dienas, tad trīs dienas ir brīvas. Kopējais nostrādāto stundu skaits ir tāds pats kā tiem, kuri strādā ierasto darba laiku. Protams, var būt situācijas, kad jāaizvieto kolēģis, jānostrādā virsstundas, bet tad tās tiek papildu apmaksātas.

Jums jāgatavo arī iknedēļas un ikmēneša atskaites par biroja sniegtajiem pakalpojumiem. Cik tas ir laikietilpīgi?

Jā. Atskaites sniedzam par piedāvātajiem papildu maksas pakalpojumiem. Pārdodam lidostas suvenīrus, piedāvājam zvanu pakalpojumus, iespējas kaut ko izdrukāt, izmantot datoru. Par šiem pakalpojumiem atskaites sagatavojam un iesniedzam reizi nedēļā, pirmdienās, kā arī mēneša beigās. To gatavošanas laiks atkarīgs no tā, vai nav pieļauta kāda kļūda. Atskaitēs visam ir jāsakrīt cents centā. Ja viss sakrīt, atskaiti var sagatavot stundas vai pusotras stundas laikā, bet, ja ir kāda problēma, var nākties pie tās strādāt visu dienu, lai atrastu kļūdu.

Lai sniegtu šos pakalpojumus, jums jāprot darboties arī ar kases aparātu, maksājumu termināliem?

Tieši tā! Ir jāprot darboties ar kases aparātu, arī POS termināli maksājumu karšu pieņemšanai. Bet iepriekš šīs prasmes nav obligātas – ja jaunajam darbiniekam nebūs šie sertifikāti, viņu pie kases aparāta nelaidīs. Kad pēc apmācībām tiks iegūts sertifikāts, viņš varēs strādāt pie kases aparāta.

Ir nepieciešama noteikta iepriekšēja izglītība un pieredze, vai faktiski visu var iemācīt uz vietas?

Teorētiski jaunietis pēc vidusskolas absolvēšanas var pie mums nākt strādāt, tikai noteikti nepieciešamas latviešu, angļu un krievu valodas zināšanas, jo klienti vēršas pie mums visās trijās valodās. Vajadzētu būt arī iepriekšējai sociālajai pieredzei, jo klientu loks ir ārkārtīgi dažāds. Tie ir pasažieri, kuri lido pirmo reizi, kuri runā vienkāršā valodā, kas reizēm ir piebārstīta ar žargonvārdiem, tie ir pieredzējuši biznesa klases klienti, kuri lidostā jūtas kā savās mājās. Jāprot saprasties ar visiem, tāpēc kaut nelielai pieredzei klientu apkalpošanā tomēr vajadzētu būt.

Pirms darba uzsākšanas jaunie kolēģi mācās, strādājot kopā ar pieredzējušiem speciālistiem, kuri pastāsta, kam jāpievērš uzmanība, kas un kā jāstāsta, kāds ir darba ritms. Lielāko daļu no tā, kas nepieciešams, var iemācīties uz vietas, strādājot kopā.

Šajā darbā regulāri ir jāatjauno zināšanas un sertifikāti?

Atbilstoši amata specifikai, darbinieki regulāri mācās dažādos lidostas mācību centra kursos. Katram kursam ir noteikts derīguma termiņš, un pēc gada vai diviem jāveic atkārtotas mācības un resertifikācija. Tas ir tādēļ, lai mēs apgūtu aktuālo informāciju, kas aviācijā regulāri mainās.

Aģenta darbā ir pamatā iepriekš zināmi ikdienas darbi, vai bieži gadās kas neparedzams?

Pienākumi mums ir diezgan strikti noteikti, nekas papildus nav jāveic. Bet ir jāspēj ātri uztvert informāciju, kas ienāk ļoti operatīvi, jo īpaši pandēmijas laikā, kad no rīta pasažieriem stāstām vienu, bet pēcpusdienā informācija jau ir būtiski mainījusies. Mums jāspēj šo jauno informāciju nodot pasažieriem latviešu, angļu un krievu valodā. 

Kādām vēl spējām un īpašībām jāpiemīt?

Noteikti ir jābūt stresa noturībai, sociālajai pieredzei. Iedomājaties, ka pie mums vēršas kādi dusmīgi vai neapmierināti pasažieri! Ir jāsaprot, kā, ņemot vērā savu sociālo pieredzi, ar šādiem cilvēkiem runāt. Jābūt komunikablam un orientētam uz klientu, ar iekšējo kultūru un pieklājību – šādām prasmēm jau jābūt, atnākot te strādāt, un kuras nebūtu jāmāca.

Cik augsta līmeņa datorprasmēm jābūt? Ir konkrētas programmas, kuras jāpārzina?

Nākot darbā, datorprasmes ir obligātas. Nākas strādāt Microsoft Office vidē ar Word, Excel programmām, kuras, visticamāk, būs apgūtas jau skolā.
Specifiska programma ir lidojumu informācijas sistēma, kuru var apgūt tikai uz vietas. Tā jaunajiem darbiniekiem jāapgūst vispirms un tikai tad viņš dodas apkalpot klientus. Šajā programmā ir informācija par to, cikos lidmašīna ielido, izlido, no kuras stāvvietas, iekāpšanas sektora utml.

Vadāt arī ekskursijas lidostā. Kas ir ekskursiju auditorija, ko rādāt un stāstāt?

Ekskursiju vadīšana nav tieši saistīta ar informācijas servisa aģenta amatu. Citi informācijas servisa aģenti to nedara, bet man šajā amatā ir vēl kolēģi no citiem departamentiem. Šajā papildus amatā ir iespēja strādāt ikvienam lidostas darbiniekam, kad parādās vakance, uz kuru parasti izsludina iekšējo konkursu.
Lielākoties ekskursijās nāk skolēnu grupas, bet tie var būt arī citi, kam interesē, kas notiek lidostā. Tās vada latviešu, angļu vai krievu valodā. Izejam cauri publiskajai zonai no A līdz Z, iepazīstinot ar pasažieru apkalpošanas procesu, sākot no reģistrācijas. Ejot cauri drošības kontrolei, var izbaudīt drošības kontroles procesu, akcentējam aspektus, kuri, lidojot kā pasažierim, varbūt ikdienā paslīd garām. Pēc tam izbraucam ar perona autobusu pa lidlauku, stāstām visu, kas tur notiek. Pandēmijas laikā ekskursijas nenotiek, bet ceram tās vēlāk atjaunot.

Kas jums patīk savā darbā?

Darbs ir dinamisks. Nākot uz darbu, nekad īsti nevar pateikt, kā diena aizritēs, jo situācijas var būt dažādas. It kā šķiet, ka dienā ir vienāds reisu skaits, bet, iespējams, ka diena būs pavisam citādāka - ir citi cilvēki, citas situācijas, tādējādi darbs nekļūst garlaicīgs.

Ir arī kas traucējošs? Piemēram, dažiem varbūt nepatīk darbs naktī. 

Nakts maiņas, protams, ne visi spēj pieņemt. Ir kolēģi, kuri pastrādājuši un sapratuši, ka naktīs tomēr nevēlas strādāt. Citiem nepatīk maiņu darbs, kas citus atkal tieši uzrunā, jo brīvajās dienās, kas bieži ir darba dienās, var veikt savas personīgās lietas. Darba grafiks, kas parasti ir zināms mēnesi uz priekšu, nav “iekalts akmenī”. Ir iespējas arī samainīties ar kolēģiem, palūgt kādu brīvu dienu.
Brīvdienu izklaižu cienītājiem kā garoziņa var šķist tas, ka nākas strādāt arī brīvdienās un svētkos. Šo desmit gadu laikā Jaungada naktī man ir iekritušas trīs maiņas. Jārēķinās, ka aviācija darbojas 24 stundas diennaktī.

Esat apmierināts ar atalgojumu, vai ir kādi bonusi? 

Viennozīmīgi, ka atalgojums ir adekvāts, nakts stundas tiek apmaksātas papildus. Būtisks atspaids ir veselības apdrošināšana. Informācijas aģentiem gan tas nav aktuāli, bet citiem darbiniekiem, kuriem darbs sākas vai beidzas, kad sabiedriskais transports nekursē, ir iespēja izmantot darba transportu. Darba vieta mūs nodrošina ar formas tērpu, tā tīrīšanu un regulāru nomaiņu.