Kā Tu izvēlējies strādāt šajā jomā un kā apguvi šo profesiju?

Skolas laikā bija ļoti grūti izvēlēties, ko es gribu darīt. Savu izvēli balstīju uz to, kas man vislabāk padevās. Devos mācīties par latviešu valodas un literatūras skolotāju. Tas man ir devis labu pamatu šodienas darbam. Daudz noder iegūtās psiholoģijas zināšanas.

Pēc studijām sapratu, ka strādāt skolā man patīk, taču katru dienu es to negribu darīt. Bērnības sapnis bija strādāt bankas filiālē. Priekšstats bija tāds, ka bankā viss ir skaists un sakārtots, taču īsti nezināju, ko tur dara. Bankā strādāt sāku pirms diviem gadiem. Darba sludinājumu portālā ieraudzīju „Swedbank” AS vakanci. Nolēmu pieteikties. Darba pārrunas notika četrās kārtās. Tolaik man nebija nekāda priekšstata par telefonbanku. Nekad nebiju to izmantojusi kā klients. Pirmajā darba dienā noskaidroju, ka man blakus strādās astoņdesmit kolēģi. Klientu pa šo laiku kļuvis aizvien vairāk, un arī viņu vajadzības pieaugušas, tāpēc pagājušā gada beigās kļuvām par atsevišķu daļu bankā.

Sākumā biju apmulsusi, kā tas būs visu dienu runāt pa telefonu, taču izrādījās, ka tas ir ļoti viegli. Manuprāt, tas ir pat vieglāk, nekā komunicēt klātienē, kad redz, kā tu uztraucies. Taču arī telefonsarunai ir savas prasības. Ir jāiemācās skaidri runāt, lai tevi sadzirdētu un saprastu.

Mācīšanās process norit visu laiku. Uzsākot darbu, ir ievadapmācības, kam seko regulāras apmācības. Sākumā veselu mēnesi jaunais darbinieks strādā kopā ar pieredzējušu kolēģi. Šobrīd jau pati vadu mācības jaunajiem darbiniekiem par klientu servisa standartu un vienotajiem servisa principiem.

Darbā katru dienu tu iemācies kaut ko jaunu. Tā kā nepārzināju finanšu jomu, tā bija jāapgūst. Šīs zināšanas man ir ļoti noderīgas ne tikai darbā, bet arī dzīvē.

Kādi ir Tavi galvenie pienākumi?

Lai arī Telefonbanka ir “attālinātie pakalpojumi”, manuprāt, tieši tie klientam ir vistuvākie, jo ir pieejami jebkurā brīdī. Ne vienmēr ir laiks iegriezties bankas filiālē, bet Telefonbanka tev vienmēr ir kabatā. Mūsu bankā šis pakalpojums ir pieejams septiņas dienas nedēļā, 24 stundas dienā. -

Darbības virzieni Telefonbankai ir vairāki. Manos pienākumos ietilpst darbs ar uzņēmumiem. Ir kolēģi, kas strādā ar privātpersonām un “zelta līnijas” klientiem, senjoriem. Nodrošinām arī karšu drošības atbalstu nakts laikā. Katram no šiem virzieniem ir sava atsevišķa zvanu līnija.

Daļai cilvēku Telefonbanka asociējās ar pazaudētām kartēm un aizmirstām parolēm vai bloķētas internetbankas piekļuves atbloķēšanu, taču tās iespējas ir daudz plašākas. Mūsdienās cilvēki arvien vairāk cenšas izmantot tehnoloģijas, lai taupītu laiku. Īpaši svarīgi tas ir uzņēmumiem, tādēļ piedāvājam iespēju piezvanīt un telefoniski veikt visus tos pašus darījumus, ko var veikt filiālē vai internetbankā.  Iespēju ir ārkārtīgi daudz, nepieciešams tikai klientu autorizēt pēc internetbankas lietotāja datiem - lietotāja numura, koda no kodu kartes vai kodu kalkulatora. Šādā veidā autorizējoties, ir iespējams, piemēram, parakstīt līgumus, veikt transakcijas, ir pieejamas finanšu konsultācijas, notiek kreditēšanas un līzinga jautājumu risināšana. Vārdu sakot, caur telefonsarunu veicam ne tikai ikdienas bankas operācijas, bet izrunājam arī daudzus citus klientiem svarīgus jautājumus. Ar telefona starpniecību visus būtiskos jautājumus var atrisināt dažu minūšu laikā, ietaupot visu to laiku, kas būtu jātērē, dodoties uz banku un stāvot rindā.

Pašreiz ir pieejama arī automātiskā autorizēšanās sistēma, kad klients autorizācijas kodus nevis nosauc, bet ievada tos telefonā, nospiežot tālruņa taustiņus. No drošības viedokļa tas ir daudz labāks veids, jo, nosaucot kodus, pastāv risks, ka kāds tos var noklausīties. Sākumā bija bažas par vecāka gada gājuma klientiem, bet izrādījās, ka viņi tiek galā ļoti labi.

Telefonbankā tiek veikta arī proaktīva klientu uzrunāšana no bankas puses. Nav tā, ka tikai zvana mums.

Pati sāku strādāt, atbildot uz ienākošajiem zvaniem no uzņēmumiem. Tad pārgāju uz izejošajiem zvaniem pārdošanas daļā, bet darbs joprojām tika bāzēts uz uzņēmumiem. Telefonbankā ir arī uzņēmumu klientu konsultanti, kuri strādā tikai ar saviem uzņēmumiem jeb tā saucamajiem klientu portfeļiem. Pārsvarā tie ir uzņēmumi, kuriem ir piešķirts bankas finansējums. Šobrīd esmu uzņēmumu klientu konsultants – menedžeris, bet pašreizējā sadarbība ar klientiem joprojām notiek attālināti – izmantojot elektroniskos saziņas kanālus un, protams, sazvanoties. Ikdienas darbs tiek bāzētas uz zvanu uzņēmumiem un vajadzību izzināšanu, pārrunāju biznesa attīstību, esošo situāciju un nākotnes plānus. Sarunas gaitā varu labāk saprast, kuri bankas pakalpojumi varētu palīdzēt uzņēmumam sasniegt iecerēto, atvieglot ikdienu un attīstīties. Nav tā, ka zvanu un uzreiz sāku stāstīt par aktuālo produktu, izskaidroju tā priekšrocības. Nē, labam konsultantam ir jāieklausās klientā un jāsaprot, kas tieši ir nepieciešams. Nav jāpiedāvā visiem viss, bet jāpiedāvā risinājums, kas noder tieši konkrētajam klientam. Protams, klienti ir dažādi. Ir tādi, kas labprāt runā, ir tādi, kas kļūst aizdomīgi. Klienti nav pieraduši, ka banka zvana un runā par pozitīvām lietām. Piemēram, veicam servisa zvanus uzņēmumiem, kuri pirms pusgada ir atvēruši mūsu bankā kontu. Vēlamies uzzināt, kā viņiem ir veicies, pasakām paldies, ka viņi ir uzticējušies mūsu bankai. Sarunas nobeigumā klients nereti pasakās par zvanu, izrādās, ka esam viņam uzlabojuši noskaņojumu.

Arī tad, ja pats klients ir piezvanījis un grib atrisināt kādu problēmu internetbankā, saruna nebeidzas tikai ar šo jautājumu. Vienmēr painteresējamies, vai nav vēl kādas citas vajadzības, kuras varam atrisināt. Klients ir vislabākais avots, lai uzzinātu, ko banka var pamainīt vai izveidot no jauna, lai uzlabotu savus pakalpojumus un sadarbību. Tādēļ klientu ieteikumus un vēlmes nododam tālāk atbilstošajām bankas nodaļām.

Kāda ir Tava darba ikdiena?

Šeit strādājam maiņās. Rīta maiņa sākas no astoņiem un beidzas piecos vakarā. Ir stundu garš pārtraukums. Pastāv iespēja saīsināt pārtraukumu un ātrāk doties mājās. Ir darbinieku maiņa, kas sāk darbu deviņos, vienpadsmitos vai pusdivpadsmitos. Astoņos un desmitos vakarā darbu sāk nakts maiņas un strādā līdz pat rītam. Šis ir ļoti labs darbs jauniešiem, kuri mācās. Darbu var apvienot gan ar klātienes, gan vakara, gan neklātienes studijām. Kolēģiem, kuri strādā ar izejošajiem zvaniem, jāpielāgojas klienta dzīves ritmam. Pulksten astoņos no rīta mēs nevienam nezvanīsim. Darbs sākas deviņos un norit līdz sešiem. Taču atkarībā no apzvanāmo klientu grupas varam strādāt arī vēlāk vakarā, kad klienti var runāt pa telefonu.

Lai gan klienti mūs neredz, darbā valkājam lietišķā un puslietišķā stila apģērbu. Tas palīdz sarunā ar klientu būt lietišķam un solīdam. Jāatceras, ka šīs nav telefonsarunas ar draugiem, tev jāuztur bankas prestižs. 

Nav tā, ka mēs visu laiku zvanām par vienu tēmu. Katru nedēļu ir kāda cita kampaņa. Arī katrs klients ir citādāks. Līdz ar to nav sajūtas, ka iestājas rutīna. Privātpersonas apkalpojošajiem kolēģiem dienā ir vairāk zvanu, jo sarunas ir īsākas un risināmie jautājumi ir vienkāršāki. Zvana ilgums vidēji ir divas, trīs minūtes, citreiz saruna var ieilgt līdz pat pusstundai un ilgāk. Dienā var būt ap 100 zvaniem.

Darbā ar uzņēmumiem sarunas ir garākas, jautājumi sarežģītāki. Nereti jāsazinās ar saviem kolēģiem, lai noskaidrotu informāciju vai atrisinātu problēmu. Atbildot uz ienākošajiem uzņēmumu zvaniem, dienā var būt līdz 80 zvaniem. Izejošie zvani uz uzņēmumiem var būt pat pusstundu vai stundu gari, tādu dienā mums var būt līdz pat 50 zvaniem. Pēc katra zvana jāpiefiksē pārrunātās tēmas. To darām iekšējā sistēmā, lai nav tā, ka ar vienu klientu vairākas reizes tiek runāts par vienu un to pašu produktu.

Kādas prasmes un rakstura īpašības ir nepieciešamas, lai labi veiktu šo darbu?

Jābūt daudzpusīgam, atvērtam un komunikablam. Noteikti nepieciešamas valodu prasmes. Nav noteiktas izglītības prasības, kas būtu nepieciešamas.

Bankā darbu var uzsākt ar dažāda līmeņa un virziena izglītībām, galvenais ir jābūt vēlmei attīstīties un sevi pierādīt. Ne vienmēr jābūt finanšu speciālistam, lai strādātu bankā.

Tev jāprot mācīties. Svarīgi ir saprast, vai bankas vērtības sakrīt ar tavām vērtībām. Man patīk mūsu bankas vērtības – atvērtība, vienkāršība un atbildība.

Kādi ir vislielākie izaicinājumi šajā darbā?

Mans lielākais izaicinājums bija krievu valoda. Man likās, ka es labi pārzinu krievu valodu, bet, nonākot bankā, sapratu, ka daudzus terminus nezinu. Taču banka par visu bija padomājusi. Ir sagatavots materiāls ar biežāk lietotajiem terminiem, ar klientu biežāk uzdotajiem jautājumiem un atbildēm uz tiem. Apkārt ir kolēģi, ar kuriem varu pakonsultēties. Ir jābūt gatavam, ka ikdienas informācijas daudzums ir ļoti liels. Šeit Telefonbankai ir milzīga priekšrocība, jo vari palūgt klientu uzgaidīt vai piedāvāt viņam pārzvanīt, kad būsi noskaidrojis vajadzīgo informāciju.

Kas šajā darbā sagādā gandarījumu?

Šajā darbā vari redzēt sava darba rezultātu. Ja klients ir piezvanījis, tātad viņam ir kāda problēma. Patīkami, ka vari to atrisināt un klients tev pasaka paldies. Vēl labāk, ja viņš arī uzraksta labu atsauksmi par tevi. Ir arī negatīvi noskaņoti klienti, ar kuriem, manuprāt, ir visinteresantāk strādāt. Tu vari pārbaudīt sevi, izkāpt ārā no saucamās komforta zonas. Klients jau nav dusmīgs uz tevi, bet ir neapmierināts ar kādu situāciju. Ļoti daudz jāstrādā ar sevi, lai neuztvertu šīs situācijas personīgi, bet spētu tās labāk un padziļinātāki izprast. Man apkārti ir ļoti labi kolēģi un, manuprāt, vislabākais vadītājs, kas vienmēr spēj pacelt motivāciju un atbalstīt.

Kādas ir izaugsmes iespējas šajā profesijā?

Nekad nebūs viena noteikta ceļa, kā veidosies tava karjera bankā. Bankā ir ļoti daudz iespējamo attīstības virzienu. Tieši tādēļ, uzsākot darbu, jāiepazīst visas bankas darbības sfēras, lai tu varētu noteikt, kurš virziens tev vislabāk patīk. Tieši sākotnējā klientu apkalpošana ir labākais sākumpunkts. Tu esi notikumu centrā, visi jaunumi nonāk pie tevis. Komunicējot ar kolēģiem no citām nodaļām, varēsi uzzināt vairāk par katru darbības virzienu.

Manā gadījumā esmu sākusi strādāt ar uzņēmumiem uz ienākošo zvanu plūsmu, tad darbojos ar izejošajiem zvaniem. Un šobrīd jau esmu kļuvusi par uzņēmumu klientu konsultantu. Arī trenera darbs ir viens no karjeras ceļiem.

Ko Tu ieteiktu jauniešiem, kuri gribētu apgūt šo profesiju?

Prioritāte numur viens ir komunikācijas prasmes. Pamata zināšanas varēsi iemācīties uz vietas darbā. Mēs vienmēr priecājamies par jauniem kolēģiem, jo viņi mūs ļoti motivē.