Kā kļuvāt par pasažieru apkalpošanas aģenti lidostā?

Vienmēr esmu gribējusi strādāt lidostā vai kaut ko saistītu ar aviāciju. Pirms sešiem gadiem atgriezos Latvijā no ārzemēm un meklēju darbu. Pieteicos vakancei lidostā un, sekmīgi izturot intervijas un pārbaudījumus trīs kārtās, tiku pieņemta darbā. Vispirms bija telefoniska intervija, tad klātienē grupas intervija un tests ar dažādiem vispārējās erudīcijas un attapības uzdevumiem, pēc tam jau individuālās pārrunas un valodu pārbaude.

Kas Jūs tā pievelk lidostā, kāpēc bija sapnis tur strādāt?

Kādreiz gribēju būt stjuarte. Bet arī pasažieru apkalpošanas aģenta darba pienākumi ir nedaudz līdzīgi, tikai neatrodos lidmašīnā. Man patīk darba vide, lidosta kā tāda, patīk aģentu formas, kuras ir reprezentablas.

Ko nozīmē “veikt pasažieru apkalpošanu”? Kas tieši ietilpst pienākumos?

Sākumā veicam pasažieru un bagāžas reģistrēšanu, pārbaudām dokumentus, to derīguma termiņu, vai pasažiera vārds personas apliecinošā dokumentā sakrīt ar vārdu iekāpšanas kartē, vīzas, ja lido uz valstīm, kur tā nepieciešama. Kad visi pasažieri reģistrēti, ejam uz iekāpšanas sektoru, kur viņus reģistrējam jau konkrētam lidojumam īsi pirms palaišanas uz lidmašīnu. Ir arī jāpārbauda, vai pasažieris atnācis uz pareizo izeju. Bieži pasažieri sajauc iekāpšanas sektorus, tāpēc mums jābūt ļoti uzmanīgiem, palaižot pasažierus uz lidmašīnu. Vēl mēs paši atveram un aizveram reisu.

Ko tas nozīmē? 

Atveram sistēmu reģistrācijai, pārbaudām pasažieru sarakstu, vai visi dati sakrīt, izprintējam printus, kuri jāglabā tāpat kā visa informācija par lidojumu, par pasažieriem. Jāaizpilda arī dažādi dokumenti, kuri jānodod lidmašīnas apkalpei un pilotam.

Jāiereģistrē un jāpārbauda arī bagāža?

Jā. Pārbaudām bagāžas svaru un noteikti pajautājam, vai bagāžā nav kaut kas no pārvadāšanai aizliegto priekšmetu un vielu saraksta, piemēram, šķiltavas, litija baterijas vai kaut kas cits uzliesmojošs. Bagāžu gan vaļā neveram un to visu nepārbaudām - šajā ziņā mums ir pasažieriem jāuzticas. Caur bagāžas skeneri tāpat visu pārbaudīs, bet, lai nebūtu liekas problēmas un aizķeršanās, labāk par to atgādinām jau reģistrācijas laikā.

Ja ir izmaiņas reisos, informējat pasažierus?

Jā. Ja kāds reiss atceļas, kavējas vai ir citas izmaiņas, tad lasām paziņojumus, mutiski informējam, paskaidrojam iemeslus.

Cik ilgi notiek apmācība darbam, ko mācībās apgūstat?

Piesakoties darbam, nav nepieciešama augstākā vai specifiska profesionālā izglītība. Pietiek ar vidējo izglītību, un tālāk jau darbinieks tiek apmācīts lidostā divu nedēļu intensīvās nodarbībās. Nodarbības ir tik intensīvas, ka sākotnēji nesapratu, vai to visu vispār iespējams iemācīties. Laika gaitā jau viss mācītais nostiprinās.

Praksē katram jaunajam aģentam ir savs instruktors – vecākais aģents. Kad es mācījos, man ar instruktoru kopā bija intensīvi jānostrādā 80-85 stundas.

Lidostā ir ļoti daudz aviokompānijas, un katrai ir savi noteikumi. Protams, tos uzreiz no galvas nevar iemācīties, bet ir vismaz aptuveni jāorientējas tajos un jāzina, kur tos var izlasīt vai kam pajautāt padomu. Es pati tagad jau visu zinu no galvas, bet šī informācija galvā sakārtojas pamazām.  Vēl visiem darbiniekiem ir ikgadējās apmācības dažādās sfērās, nav tā, ka vienreiz kādu testu nokārtojam, un ar to pietiek visam darba mūžam. Regulāri ir dažādas apmācības, testēšana, apgūstam gan jauno, gan atkārtojam veco.

Kas jauns jāapgūst?

Ik pa laikam pamainās drošības noteikumi, aviokompānijas ļoti bieži maina savus noteikumus un tiem nepārtraukti jāseko līdzi. Ik dienu saņemam e-pastus ar informāciju par izmaiņām, ar kurām jāiepazīstas. Mainās arī prasības dokumentiem, piemēram, vīzu nepieciešamība galamērķos. Ja reisā ielaidīsim kādu pasažieri bez vīzas, viņu atsūtīs atpakaļ un lidostai vēl būs jāmaksā soda nauda.

Tad jūsu darbadiena sākas nevis ar pasažieru reģistrēšanu, bet jaunās informācijas iepazīšanu?

Jā, tieši tā! Mums arī darba grafikā ir paredzēts, ka pirmās 30 minūtes iepazīstamies ar informāciju. Caurskatām arī savu dienas grafiku, kas mums ik dienu atšķiras. No rīta redzam, kādi ir reisi, kuri mums jāapkalpo, bet tie dienas laikā var mainīties, piemēram, ja lidojums aizkavējas. Diena ir ļoti dinamiska. Pirmo pusstundu vai pat stundu lasām jaunumus un sagatavojamies reisam. Paskatāmies, kas katrā reisā ir, vai tajā nav kādi īpašie gadījumi, piemēram, vai kāds nelido ar sunīti, vai šis pakalpojums ir apmaksāts, vai kādam būs vajadzīga palīdzība, vai kāds nav iepriekš iereģistrējies sēdvietās pie avārijas izejām.

Amata aprakstā minēts, ka vēlams CHD kases aparāta un maksājumu karšu programmas ”POS-terminal” lietošanas sertifikāts, arī angļu un krievu valodas prasmes.

Strādāt ar kases aparātu un maksājumu karšu termināli mūs apmāca uz vietas, to iepriekš prast nav obligāti. Bet angļu un krievu valodu prasmes gan ir svarīgas, bez tām strādāt nav iespējams.

Šī tomēr ir starptautiskā lidosta, un tikai ar latviešu valodu iztikt nevar. Pārsvarā pasažieri runā svešvalodās. Man krievu valoda nav tik augstā līmenī, bet, strādājot ar krievu aviokompānijām, komunicējot ar krievvalodīgajiem kolēģiem, esmu šo valodu apguvusi nepieciešamajā līmenī.

Kā komunicējat ar tiem, kuri nerunā ne latviešu, ne angļu, ne krievu valodā?

Tie parasti ir ceļotāji no Āzijas. Viņi bieži ierunā telefonā programmā “Google Translate”, un rāda man, savukārt es ierunāju pretī, un programma pārtulko. Dažkārt komunicējam ar zīmēm vai citādi, bet kaut kā tiekam galā un iereģistrējam visus.

Cik specifiskas datorprasmes nepieciešamas?

Pamatzināšanām vajadzētu būt, bet nav jābūt IT speciālistam. Strādājam vairākās sistēmās, bet strādāt ar tām apmāca uz vietas. Vienīgi jāņem vērā, ka gliemeža ātrumā strādāt ar datoru reģistrācijā gan nevarēs. Taču ar laiku iemācās strādāt arvien ātrāk.

Kāds ir darba grafiks? Cik mainīgs tas ir, cik elastīgām jābūt, kā jāpielāgojas?

Darba grafiks ir ļoti mainīgs. Dažkārt maiņā var gadīties nostrādāt tikai trīs stundas, kad aizbraucu tikai uz viena reisa apkalpošanu. Bet ir gadījušās arī ļoti ilgas maiņas, ilgākā bijusi, šķiet, 15 stundas.

To jau iepriekš zināt, cik gara būs maiņa?

Jā, zinām. Tagad vairs ne, bet pirms Covid-19 ļoti bieži nācās palikt darbā ilgāk, lai pabeigtu apkalpot reisu, ja vakarā kaut kas aizkavējas. Protams, ka nepametīšu visu pusratā un nebraukšu mājās – palieku līdz naktij, kamēr visu pabeidzu. Bet šis papildu darbs tiek fiksēts un attiecīgi arī apmaksāts kā virsstundas. Darba grafiks tiešām ir mainīgs. Pašlaik, Covid-19 laikā, naktīs lidmašīnas nelido, tādēļ mums nav naktsmaiņas, bet normālā darba režīmā ar tām jārēķinās. Ir maiņas, kas sākas pulksten 4 no rīta, taču maiņa faktiski var sākties jebkurā diennakts laikā. Ir jāspēj pielāgoties, jābūt elastīgam.

Varat plānot savas aktivitātes ārpus darba laika, darbu savienot ar mācībām? Vai gadās, ka nākas kaut ko atcelt un neplānoti skriet uz darbu?

Var saplānot arī kaut ko paralēli darbam, mēs paši arī varam mainīt maiņas. Ir aģenti, kuri strādā konsekventi no pulksten 4 līdz 15, līdz ar to vakars ir brīvs. Šādu režīmu parasti izmanto mammas ar maziem bērniem. Es pati sākotnēji strādāju daudz nakts maiņas, man tas arī ļoti patika, bet ar laiku piekusu un tagad tās strādāju mazāk. Nakts maiņu pluss ir ne tikai lielāka samaksa, bet arī tas, ka pēc tam ir brīvas darba dienas, kurās var saplānot kādus citus darbus.

Man nesagādā problēmas strādāt sestdienās un svētdienās. Ja plānoju kādu ceļojumu, varu samainīties, lai nedēļa ir brīva. Tā kā esam daudz darbinieki, iespējas samainīties ir lielas. Manā uztverē tas ir pluss, ka nav standarta darba laiks no 8:30 līdz 17 katru dienu. Nostrādājam varbūt 15 stundas diennaktī, un tad ir divas brīvdienas.

Kādām personības īpašībām jāpiemīt bez komunikācijas prasmēm, spējas strādāt ātri un pielāgoties mainīgam grafikam? Bieži gadās neparedzētas un stresa situācijas, kurās ātri jāreaģē, jāpieņem lēmums?

Jāprot strādāt veikli, neordinārās situācijās un spriedzes apstākļos, jo stresa līmenis ir ļoti augsts. Nereti pasažieri ir uztraukušies, uzvilkti, jo lidostā tomēr valda neliels satraukums par lidojumu, bagāžu. 

Pasažieru aģentam jābūt mierīgam, jāizprot situācija, viņš nedrīkst pasažieri uztraukt vēl vairāk vai kaut kādā veidā provocēt. Tāpat aģentam ir jāreaģē arī uz dažādām situācijām, jābūt vērīgam.

Piemēram, ja kaut kur stāv nepieskatīta bagāža, tas ir jāierauga, jāmēģina saprast, kāpēc. Tas ir arī drošības jautājums. Pilnībā jāpārvalda situācija, jāspēj ātri reaģēt un jābūt augstai atbildības sajūtai.

Kādām personām šis darbs būtu piemērots, kādām ne?

Tas varētu uzrunāt personas, kuras nav pieradušas sēdēt uz vietas, kurām patīk viss mainīgais, jaunais. Bet tām personām, kurām labāk patīk rutīna, vienveidīgas darbības, šis darbs varētu radīt diskomfortu.

Ir prasības izskatam, apģērbam, frizūrai? Ir darba forma? 

Mums visiem ir formas tērpi. Ar gariem, izlaistiem vai izspūrušiem matiem nevar strādāt, tiem jābūt sakārtotiem. Ir jābūt sakoptam, bet lietot kosmētiku nav obligāta prasība. Es pati mēra robežās kosmētiku lietoju, citas meitenes nekrāsojas. Galvenais, lai izskaties sakopts un reprezentabls. Aģents ir pirmais darbinieks, kuru pasažieris satiek lidostā, tādēļ viņam jārūpējas par to, lai šis pirmais iespaids būtu pozitīvs. 

Kas jūs šajā amatā noturējis jau piecus gadus?

Laiks ir paskrējis ātri, tāpat kā darba laiks ikdienā. Man ļoti patīk mans kolektīvs, kas ir pretimnākošs, izpalīdzīgs, varam kopā pasmieties.

Cik liels ir šis kolektīvs?

Virszemes apkalpošanas departamentā esam apmēram 60 pasažieru apkalpošanas aģenti. Sākotnēji bijām uz pusi mazāk, bet kolektīvs ir audzis līdz ar lidostas attīstību. Mūsu kolektīvs ir samērā mainīgs, citi nevar izturēt darba režīmu, citi dodas mācīties, citi nolemj vairāk laika veltīt ģimenei. Bet lielu daļu kolēģu lidosta burtiski ievelk sevī. Vairāki kolēģi, kuri ir spiesti pandēmijas laikā atrasties dīkstāvē, žēlojušies par to, ka viņiem ļoti pietrūkst šis darbs – viņi grib uz lidostu, grib reģistrēt pasažierus, vadīt reisus. Savukārt man patīk darba grafiks, tas, ka varu nostrādāt ilgāku dienu un pēc tam baudīt garākas brīvās dienas. Patīk, ka darba grafiku iespējams koriģēt pēc nepieciešamības, patīk vide, kurā strādāju, darba forma, lidmašīnas, perons. Tā kā esmu ļoti komunikabla, man patīk strādāt ar pasažieriem.

Arī atalgojums apmierina?

Vienmēr var vēlēties augstāku, bet pozitīvi, ka atalgojums ik gadu aug atkarībā no darbinieka pieredzes un viņa novērtējuma ikgadējās novērtēšanas ietvaros. Šī izaugsme laika gaitā tiešām ir jūtama. Atalgojuma apmērs atkarīgs arī no nostrādātajām stundām, virsstundām, darba svētku dienās un nakts stundās, kam ir lielāka likme. Vēl liels pluss ir ļoti kvalitatīvā veselības apdrošināšana.

Kādas ir pasažieru apkalpošanas aģentu izaugsmes iespējas, par kurām arī varbūt jūs domājat?

Izaugsmes iespējas ir dažādas. Tieši Pasažieru apkalpošanas nodaļā sāk strādāt kā aģents, šī amata ietvaros aģenti sadalās pēc pieredzes un atalgojuma, tādējādi veidojot izaugsmes kāpnes. Kad viss apgūts, tad ir iespēja virzīties augstāk pa karjeras kāpnēm un kļūt par vecāko aģentu. Pēc laika var kļūt par maiņas vecāko. Bet var arī pamainīt departamentus. Piemēram, no Pasažieru apkalpošanas nodaļas vairāki kolēģi ir aizgājuši uz VIP centru, par ko es arī domāju vēl pēc kāda laika pavadīšanas esošajā amatā. Var strādāt arī par lidojumu koordinatoru, dispečeru, strādāt Drošības departamentā, PRM grupā, kas strādā ar pasažieriem ar īpašām vajadzībām. Ir iespējas arī strādāt administrācijā. Ja esi lidostā iekšā un jau zini tās darbību, tad var atrast daudz iespējas pamainīt darba pozīciju. Nereti darbinieki uz brīvajām vakancēm tiek meklēti tieši jau esošo darbinieku vidū. Lidosta ir liels uzņēmums un tas sniedz iespējas darbinieku izaugsmei un pārmaiņām.