Kā Tu izvēlējies strādāt šajā jomā?

Par banku nekad nebiju domājusi. Pēc vidusskolas divus gadus dzīvoju un strādāju Vācijā. Biju auklīte. Atgriezos Latvijā un studēju vācu valodas pedagoga specialitātē. Taču sapratu, ka tas nav domāts man, un pārgāju mācīties uz Rīgas tūrisma un tirdzniecības skolu. Daļa mācību bija saistītas arī ar administratīvu darbu. Nejauši ieraudzīju darba sludinājumu. Un nodomāju, kāpēc gan man nepieteikties. Izturēju konkursu un sāku strādāt. Banka ir mana pirmā oficiālā darbavieta. Šajā amatā un filiālē strādāju jau gandrīz septiņus gadus.

Sākotnēji jaunie darbinieki vairākas nedēļas darbojas kā asistenti. Tagad arī es apmācu jaunās kolēģes, lai viņas apgūtu praktiskās iemaņas. Papildus jāiepazīstas ar procedūrām un klientu apkalpošanas standartu, jāiemācās bankas pakalpojumu cenrāži. Mums jāpārzina visi bankas produkti, jāzina to īpašības, kādu labumu tie sniedz klientam. Nav jābūt padziļinātam ekspertam, bet jāprot klientam vienkārši izskaidrot produktu būtība. Ļoti labi jāpārzina internetbankas darbība. Jāapgūst arī pārdošanas prasmes.

Mūsu bankas mācību centrs regulāri rīko apmācības, kas palīdz gan uzturēt esošās zināšanas, gan apgūt jaunas. Produktu attīstītāji mums gatavo materiālus par produktu jaunumiem.

Tā kā darbs filiālē ir saspringts un nav brīva laika, esam savstarpēji sadalījuši tēmas par jaunajiem bankas produktiem. Katrs kolēģis pats izpēta piedāvājumu un sagatavo prezentāciju par produktu pārējiem kolēģiem. Tādējādi operatīvi varam iepazīties ar jaunajiem produktiem un vienlaikus attīstām uzstāšanās prasmes.

Kādi ir Tavi galvenie pienākumi?

Jaunākais klientu apkalpošanas speciālists ir tas darbinieks, kas sagaida klientu, sasveicinās ar viņu un izzina klienta vajadzības. Tas ir pirmais bankas speciālists, kas palīdz klientam atrisināt problēmu, ar kuru viņš ir ieradies bankā. Esmu cilvēks, pie kura klients var vērsties, ja ir apjucis un nezina, kur bankā saņemt nepieciešamo palīdzību. Noskaidroju, kas ir nepieciešams un palīdzu atrast labāko risinājumu, lai klientam nebūtu jāgaida rindā. Mūsu filiālē tas ir īpaši svarīgi, jo atrodamies centrālajā stacijā un klientu pieplūdums ir liels. Rindas mēdz būt garas, bet cilvēki steidzas uz vilcienu un grib visu ātri izdarīt. Pašlaik man palīgos ir asistente, kas palīdz tikt galā ar maksājumiem internetbankā. Tādējādi varu būt pieejama lielākam skaitam klientu.

Turklāt nav tā, ka es tikai sēžu savā darba vietā un gaidu, kad klients pats pienāks. Man jābūt aktīvai un pašai jāuzrunā klienti, jāpiedāvā sava palīdzība.

Ja izrādās, ka klients savu problēmu var nokārot ar internetbankas palīdzību, izskaidroju viņam to un nepieciešamības gadījumā arī parādu, kā rīkoties. Palīdzu arī ar bankomātu darboties, ja ir tāda vajadzība. It kā šķiet, ka mūsdienās jau visi prot rīkoties ar bankomātu, taču tā nav. Ne tikai padzīvojuši cilvēki, bet arī jaunieši reizēm baidās no jaunajām tehnoloģijām.

Pēc katra klienta apkalpošanas bankas iekšējā sistēmā pierakstu, par ko runājām, kādu palīdzību sniedzu. Šādi tiek mērīti mani darba rezultāti un vienlaikus tiek saņemta atgriezeniskā saite par dažādiem bankas pakalpojumiem. Piemēram, internetbankas attīstītājiem varu dot signālu, ja klientiem parādās kādas problēmas, kas bieži atkārtojas.

Ir arī darbi, kurus klients neredz. Tā saucamie iekšdarbi. Atšķirībā no citām filiālēm, es „sašuju” kasē strādājošo kolēģu dienas dokumentus, kas ir jāsakārto mapēs. Pasūtu kancelejas preces un nepieciešamās veidlapas. Kārtoju arhīvu un koordinēju pasta sūtījumus starp filiālēm. Varētu teikt, ka esmu sava veida biroja administrators. Kontrolēju, vai filiālē pietiekamā daudzumā ir izvietoti bukleti par dažādiem bankas produktiem un pakalpojumiem.

Ļoti daudz sazinos ar saviem kolēģiem no citām bankas nodaļām, lai atrastu klientam labāko risinājumu. Bieži konsultējos ar karšu daļas un elektronisko norēķinu daļas kolēģiem. Jākonsultējas ar juristiem, jo klienti nereti ierodas ar pilnvarām, un mums skaidri jāzina, ko drīkstam un nedrīkstam atļaut darīt uz to pamata. Konsultējos arī ar apdrošināšanas speciālistiem.

Kāda ir Tava darba ikdiena?

Darbā ierodos 8:30 un strādāju līdz 17:30. Pusdienas laiks ir stundu ilgs. Visu dienu esmu uz kājām, staigāju, runāju ar cilvēkiem. Reizēm ir tā, ka, atnākot mājās, vairs vispār sarunāties negribu. Saspringtāks darba ritms ir laikā, kad tiek izmaksātas pensijas un algas. Tad arī cilvēki biežāk nāk rēķinus apmaksāt. Vasarā biežāk iegriežas tūristi.

Varētu domāt, ka visu laiku jādara viens un tas pats, taču man tā nebūt nešķiet. Darbs ir dinamisks, visu laiku esmu kustībā. Strādāju gan ar klientiem, gan ar jaunajiem kolēģiem. Turklāt klienti ir tik dažādi. Man ir kolēģes, ar kurām sāku kopā strādāt, un viņas arī joprojām ir šajā amatā.

Kādas prasmes un rakstura īpašības ir nepieciešamas, lai labi veiktu šo darbu?

Jāspēj vienkāršā valodā paskaidrot sarežģītas lietas. Jārunā klientam saprotamā valodā. Viena no būtiskām lietām, kas jāņem vērā, ir jābūt spējai nešķirot klientus. Jāspēj pieņemt katru cilvēku tādu, kāds viņš ir. Agrāk man pašai bija pārsteigums, ka arī cilvēki no ļoti nelabvēlīgiem apstākļiem lieto bankas pakalpojumus.

Jābūt ļoti līdzsvarotam un pacietīgam.

Nedrīkst attiecināt situāciju uz sevi personīgi. Es saprotu situāciju, par kuru klients ir dusmīgs, bet vienmēr atceros, ka dusmas ir vērstas pret situāciju, nevis pret mani.

Nedrīkst eksplodēt un agresīvi atbildēt. Es esmu bankas seja un man jābūt smaidīgai un labvēlīgai. Jābūt cilvēkam, kas meklē risinājumu. Jābūt enerģiskam un stresa noturīgam.

Kas šajā darbā sagādā gandarījumu?

Kad klients pasaka paldies. Patīkami, ka klienti norāda, ka es protu labi paskaidrot. Nereti klienti atgriežas un jau dodas tieši pie manis, jo atceras, kā es viņiem agrāk palīdzēju. Patīkami, ja vari cilvēkam, kurš ir gatavs maksāt komisijas naudu un gaidīt rindā, palīdzēt izmantot internetbanku ātri un bez maksas.

Kādas ir izaugsmes iespējas šajā profesijā?

Var kļūt par klientu apkalpošanas speciālistu, kura darba vieta ir pie apkalpošanas galda. Viņi strādā jau ar skaidru naudu. Tālāk vari kļūt par biznesa klientu apkalpošanas menedžeri un strādāt ar uzņēmumiem. Ir arī privātbaņķiera amats, uz kuru var tiekties. Tad varēs apkalpot īpaši vērtīgos klientus.

Būtībā mans amats ir vislabākais, ar kuru sākt savu karjeru bankā, jo tajā var vislabāk saprast bankas darbu ar klientu. Turklāt tu iepazīsti visus bankas pakalpojumus un vari izlemt, kurā virzienā gribētu attīstīties.

Ko Tu ieteiktu jauniešiem, kuri gribētu apgūt šo profesiju?

Jāsaprot, vai varēsi visu dienu būt laipns, neatkarīgi no garastāvokļa. Vai spēj komunicēt ar cilvēkiem un būt atvērts.

Skolā noteikti vajadzētu apgūt valodas – latviešu, krievu, angļu. Šajā amatā matemātikas zināšanas nav īpaši nepieciešamas.

Varu ieteikt pašam aiziet uz bankas filiāli un pavērot, kāds ir bankas darbs, kāda ir ikdiena.